工作案例丨高校网络舆情危机的识别及应对
一、案例简介
2017年3月的7日下午，办公室的安静突然被一阵的手机铃声打破，电话那头传来一个急切的声音：“你在电脑前吗？我们学生干部刚才在微博上关注到一条消息，我转发给你，你赶紧着手处理一下！”声音来自学工部的某老师，根本来不及打招呼就又挂断了。职业的本能告诉我，这绝不是一件小事儿。果然，QQ随即闪烁起来，发来了一张截图，某大V博主刚刚更新的博文：“求证，不好好读书就停电停网？XX学院XX系厉害了！据爆料，整个XX学院唯独XX系停电停网，一周七天，周末都不休的。原因竟是辅导员说大一学生不好好读书，某科目挂科人数达三分之二，然后就停了XX系所在宿舍楼的电和网，说是为了督促大家好好学习，这也可以？”看到这样的内容，我不禁一阵惊诧，我们系何时有这样的规定？但现在没时间纠结为何会产生这样的谣言，所谓“好事不出门，坏事传千里”，一旦形成舆论热点，就很难扭转了。于是，我急忙拨通了系党委书记的电话，经过详细的汇报和分析，决定由辅导员第一时间向学生作出说明并跟帖澄清，很多学生也跟帖反驳博主的不实言论，舆论风向迅速得到了控制，并没有造成太大的负面影响。事后经过调查发现，由于近期辅导员在年级大会上强调学风问题，以我校某班级挂科严重的现象作为案例，导致涉事学生误以为熄灯是由于挂科严重而施行的惩罚性措施，进而在网络上抱怨，引发了这样一段舆论风波。
二、案例思考
随着互联网时代的到来，网络作为新媒体的主要阵地已逐渐确立起其社会信息传播的主导地位，成为公共信息集散地和公众参与社会管理、表达诉求意见的主要载体，网络思想政治教育成为高校开展立德树人工作的重要方面。大学生作为网络媒体的深度参与者，群体基数巨大而且集体兴奋点高度趋同，具有较高的知识层次、较重的猎奇心理、更明显的个性化特征以及较强的参与意识，使得高校网络舆情呈现潜在性、复杂性、交互性、突然性和难控性等特点，危机一旦爆发，很容易实现“线上线下”的互动，引发群体性事件，对学生的安全管理和教育工作都极为不利，也会对高校的声誉造成巨大损害。如今，校园不稳定因素日益增多，大大增加了高校网络舆情工作的难度，在如此环境之下，辅导员该如何正确识别及有效应对网络舆情危机呢？
三、案例分析与措施
一、舆情监测，识别危机
高校网络舆情直接反映出当下大学生正在关注或可能关注的热点、焦点话题，全面监测和掌握舆情信息，一方面有助于了解大学生的思想动态，把我大学生的身心特点和个性化需求，增强思想政治教育的针对性和实效性；另一方面，有助于及时发现网络舆情热点，识别可能存在的危机，正确疏导，以免造成难以控制的不利局面。研究发现，高校网络舆情主要有两种生成路径：一种是自上而下式，即由高校各主管部门及院系发布官方信息和意见，如高校网站公布的信息、新闻网站的相关报道、师生在线访谈和论坛交流等；另一种是由下而上式，即主要是由学生或者校外人士通过自媒体发帖、跟踪评论等形成高校舆情集合。后者往往由于学生及校外人士参与度高、表达自由度大等原因，成为高校网络舆情传播与管理中的突出难题。案例中，某学生干部第一时间发现网络舆情危机，并及时反馈到辅导员，避免舆论进一步发酵，是危机得到有效解决的关键。
二、真诚沟通，及时回应
舆情危机发生的初期，所有围观者都在关注事件真相，期待官方或者主要利益相关者道出实情。此时如果官方或者主要利益相关者稍有漫不经心或者迟疑犹豫，没有给学生一个正面的、满意的答复，很容易引发一系列不可控的猜疑甚至流言蜚语，自身的公信力也将受到极大的损害，即便再出面澄清，也很容易被淹没在舆论的洪流之中，造成难以挽回的局面。因此，在网络舆情危机爆发之初，一定要以负责任的态度，进行真诚、公开、及时的沟通，第一时间告知公众事件真相，防止矛盾进一步激化。在本次事件中，我系辅导员在发现网络舆情危机之后，没有采取回避、遮掩的态度，而是及时纠正网络谣言，安抚公众及涉事学生的情绪，提升了高校在学生和公众心中的公信力，这为问题的进一步解决打下了坚实的基础。
三、找准症结，化解矛盾
事实上，任何网络舆情危机，都反映出学校教育管理工作当中可能出现的纰漏。当高校舆情危机发生后，高校及相关部门应尽快成立调查组，对网上流传的信息进行事实调查，找准误会的症结，并及时对调查结果进行通报，还原事件真相，化解学生、公众因真相缺失产生的焦虑、不满、恐慌情绪。只有充分保护和尊重学生和公众的知情权，他们才会明辨是非，不传谣、不造谣，自觉参与事件的处置，使事件向有利方向转化。此次熄灯风波的主要原因在于涉事学生主观地将“辅导员在舆情危机爆发之前刚刚召开年级大会，并通报了我校某班级挂科严重的现象”以及“学生宿舍在夜晚11点准时熄灯断网”两个独立事件联系在一起，将“熄灯断网”看作是对“挂科”的惩罚性措施，并且采取了网络吐槽的形式表达情绪，经大V博主转发，最终酿成一定的舆情危机。事后经过调查，辅导员在年级大会上并未发表“为了惩戒挂科学生而熄灯断网”的类似言论，这由参会的众多学生可以作证；“晚上11点后熄灯断网”是宿舍管理的一种常规做法，并非为了所谓的“惩戒”而专门针对某些群体或个体的特殊行为，这是国内众多高校普遍采用的做法。
四、吸取教训，总结经验
如果将正确识别和有效处置网络舆情危机视作高校管理者应对突发情况的权宜之计，那么培养大学生建立有序的政治参与意识则是应对高校网络舆情危机的长久之计和必然选择。自媒体时代的来临为更多的社会公民提供了发声的平台，网络话语权被打碎散落到社会的每个角落，但这并不代表着网络舆论处于一种无序的状态，更不代表社会公众可以毫无顾忌地发布任何言论，相反，网络舆论决不能脱离基本事实和法理道德的约束，能否掌握网络话语权是关乎高校网络思想政治教育能否广泛并且有效开展的关键。此次风波虽然得到了较为妥善的处置，但以此为鉴，广大辅导员应该深刻认识到网络舆情的重要意义，掌握正确识别和有效应对舆情危机的方法。当然，最重要的是引导大学生合理利用网络，理性表达，不造谣、不信谣、不传谣。
四、案例点评
经过这次熄灯风波，我一直在反思，这样的误解为什么会发生？我们应该以什么样的态度去面对网络舆情危机？这引发我进行了深入的思考，结合多年的工作实践，形成了以下两点主张：
（一）辅导员要做有责任有温度的摆渡人
舆情危机爆发在网络，却孕育在日常。严管就是厚爱，为什么学生往往只感觉到“管”却没有接收到“爱”呢？辅导员对于学生的教育是否有失温度有失责任？我想，作为一名有责任感的辅导员，首先要严守师德操守，在公众场合的言论要语义清晰、敢于负责，尽量减少被学生有意或无意地错误解读的可能性，避免不必要的摩擦；作为一名有温度的辅导员，要主动融入学生群体，了解学生的思想动态和行为习惯，将关爱重在学生的心里，如此，才能担当起学生成长路上的摆渡人。
（二）辅导员要树立正确的舆情危机观
自媒体时代的到来，使得网络舆情危机几乎每时每刻都有可能发生。作为辅导员，不可一味排斥和应付，而应该认识到，舆情危机不仅是“危”也是“机”，处理得当的话，更是能够转危为机，增进和学生之间的情感交流和理解信任，提升处理突发事件的应变能力和心理素质。
闽江学院 王紫斌
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